dar el mejor servicio al cliente

Hay miles de gimnasios en la ciudad y  centenares de entrenadores deportivos, ¿Cómo conseguir que tu negocio destaque? ¿Cómo hacer la diferencia y aumentar tus ingresos? La clave está ofrecer el mejor servicio al cliente que puedas imaginar. Aprende 7 tips o actividades de gestión que puedes implementar en tu gimnasio ya mismo.

EL MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Antes de comenzar con un plan operativo debemos definir lo que busca nuestro cliente, por ejemplo: si el cliente desea practicar una actividad para mantenerse en forma, desarrollar sus capacidades físicas y establecer relaciones sociales, él buscará la mejor alternativa para lograrlo. Como ya hemos mencionado el cliente acudirá a la mejor opción posible y ahí entramos nosotros con nuestro servicio de calidad y sobre todo ofreciendo una opción de acuerdo a sus necesidades.

Si mi cliente busca una clase de spinning va a buscar donde haya el equipo adecuado, el instructor que lo motive y que conozca del tema, un ambiente limpio y en donde pueda socializar ¿podemos ofrecerle esto? Entonces adelante, es tu oportunidad.

Debemos dejar bien claro que los consumidores forman parte activa del proceso de elaboración . El servicio incluye elementos no medibles como horarios, actividades que requieren de las instalaciones para ser impartidos y ahí, vuelvo a hacer hincapié entra la calidad de servicio, buenas instalaciones, limpieza, decoración, iluminación, estacionamiento.

Nuestro servicio será de mejor calidad cuando capacitemos más a nuestro personal de contacto con el cliente ya que siempre una buena atención lleva a una buena recomendación y por ende satisfacción del cliente y satisfacción del dueño .
Hay un círculo de estrategias que nos llevan a crear un circuito de excelencia:

  • Paso 1 : planear (planificar la acción)
  • Paso 2: hacer (aplicación de lo planeado)
  • Paso 3: revisar (evaluación y seguimiento de los resultados)
  • Paso 4: actuar (buscar mejora continua de todo el proceso)

Al llevar a cabo estos pasos con constancia , llegaremos a una acción mecánica de la prestación de nuestro servicio. Debemos también tomar en cuenta las variables siguientes: personas, entorno físico y procesos.

Al referirnos a Personas: se trata de todos los que intervienen en la prestación del servicio y los que lo consumen, es decir el personal del club, los clientes y otros consumidores que comparten las instalaciones.

Al referirnos al entorno físico: hablamos del lugar en donde se presta el servicio y al ambiente en que interacciona la entidad y los consumidores.

Al referirnos a los procesos: son los procedimientos, mecanismo y flujo de actividades que permite prestar el servicio así como los sistemas operativos.

Los autores Zeithmal y Bitner (expertos en mercadotecnia) sugieren un listado de gestiones o actividades para lograr un servicio de excelencia:

  • 1.- Gestión de la oferta
  • 2.- Gestión de los precios.
  • 3.- Gestión de la comunicación
  • 4.- Gestión de la distribución y de las ventas.
  • 5.- Gestión del personal y de la clientela
  • 6.- Gestión del entorno físico
  • 7.- Gestión del proceso de aplicación

Los clientes forman parte del proceso de prestación de la oferta , además de ejercitarse, muchos clientes buscan un lugar común para socializar con gente que tenga sus mismos intereses.

El precio estará determinado como hemos hablado por la zona, el tipo de servicio que estamos brindando, las instalaciones, la inversión de equipo y de capacitación y hasta del mismo personal que contratamos. Cabe mencionar que a veces es mejor un precio razonable que nos genere mayor asistencia que uno muy caro con poca clientela.

La comunicación puede dividirse en comunicación como medio de publicidad o como la socialización que se dé entre nuestros clientes o incluso la comunicación entre entrenador y cliente. Sea cual sea la que estemos definiendo debe ser de la mejor manera posible y siempre positiva hacia la satisfacción total del cliente y de mejora continua del prestador del servicio, en este caso el gimnasio o entrenador personal.

Al hablar de distribución y ventas manejamos estadísticas de afluencia y ganancias obtenidas por nuestro servicio. Estadísticamente esto debe ser constantemente monitoreado para actuar antes de un desajuste que nos lleve a pérdidas.

El personal debe estar en constante capacitación para prestar un mejor servicio y siempre ser de calidad humana, recordemos un cliente contento es nuestra mejor carta de recomendación.

El entorno físico debe siempre estar en las mejores condiciones, debe planearse turnos de limpieza para los horarios más concurridos, el equipo en buen estado, no debe faltar agua, toallas y todos los enseres necesarios.

Llevar a cabo todas las gestiones o puntos nos llevaran a un equilibrio positivo en nuestro negocio.

Algo importante a tomar en cuenta son los periodos de afluencia de clientes, por ejemplo: vacaciones, comienzo del año (cuando todos quieren ponerse en forma después de los excesos decembrinos) en temporada baja si buscan que no haya tanta gente. Debemos ubicar cuál es la preferencia de nuestros clientes para ofrecerles lo que están buscando.

Para lograr la mejor atención con el cliente pensemos en su itinerario de actividades cada que llega al gimnasio :

  • a) antes de su clase o sesión de entrenamiento: ofrecer estacionamiento, recibirlo de la mejor manera, que todo esté disponible y a su alcance.
  • b) Durante la sesión: la disponibilidad del profesor, consejos, atención personalizada, recibir una buena clase o sesión de entreno.
  • c) Después de la sesión: vestuarios limpios, cafetería, área verde o de socialización, despedida hasta la salida.

En resumen debemos satisfacer las expectativas de los clientes durante cada fase preocupándonos por facilitarles su estancia al máximo. Es preciso prever la gestión de la relación con cada uno de nuestros clientes. Se trata, en definitiva de conquistar, conocer, orientar, servir y conservar a la clientela.

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